La evolución de las ventas B2B está cada vez más influenciada por las nuevas tecnologías. El uso de la inteligencia artificial generativa (IA), el Internet de las Cosas (IoT) y la realidad aumentada está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Esta transformación no solo busca mejorar la experiencia del consumidor, sino que también desafía la figura tradicional del agente comercial.
Transformación del agente comercial y personalización
La figura del agente comercial está en plena transformación. Este cambio es esencial para adaptarse a un entorno donde la hiperpersonalización de los productos y servicios se ha vuelto fundamental. Durante el reciente encuentro sobre los retos de las ventas B2B, se subrayó que las empresas deben evolucionar hacia modelos de operación más flexibles y personalizados.
Más allá de la necesidad de personalizar el servicio, los expertos presentes coincidieron en que este cambio debe ir acompañado de una mejora en la experiencia del cliente (CX). La integración de tecnología en el proceso de ventas es crucial, y la ruptura de silos dentro de las organizaciones es otra prioridad que se discutió en este contexto. La transformación no solo se centra en la relación con el cliente, sino también en cómo los equipos comerciales funcionan internamente.
Tendencias definitorias en las ventas B2B
El socio junior de McKinsey & Company, Víctor García de la Torre, destacó en el evento que existe una clara tendencia hacia lo que se denomina el ‘rule of thirds’, que enfatiza la preferencia por la omnicanalidad. Las empresas que invierten en la experiencia omnicanal pueden acceder a un crecimiento significativo en sus ventas. Esto incluye no solo interactuar a través de varios canales, sino hacerlo de manera coordinada, asegurando que los mensajes y servicios sean coherentes.
Además, la inteligencia artificial generativa se posiciona como una herramienta clave que puede aumentar la productividad de los equipos comerciales, permitiendo que los profesionales del sector se enfoquen más en la toma de decisiones estratégicas. La encuesta anual de McKinsey también destaca un aumento en las adquisiciones digitales y un creciente deseo de los clientes de interactuar a través de plataformas digitales.
Claves para mejorar la experiencia del cliente
La personalización es, sin duda, un aspecto crucial para mejorar la experiencia del cliente. Para implementar un servicio verdaderamente personalizado, es esencial conocer a fondo las preferencias de los clientes. Además, la jefa de Desarrollo de negocio de Telefónica España, Belén Espejo, señaló que asegurar que todos los canales proporcionen el mismo nivel de servicio es un reto significativo. La hiperautomatización y la utilización de redes sociales juegan un papel importante en esto.
Por su parte, los representantes de diversas compañías enfatizaron que el cliente actual acude ya informado, lo que implica que las empresas deben orientarse hacia un enfoque más consultivo, donde se ofrezcan soluciones adaptadas a las necesidades específicas del consumidor. Es fundamental que las empresas comprendan que el cambio en la experiencia del cliente no es solo un esfuerzo externo, sino una evolución interna también.
IA como impulsora de la personalización
La inteligencia artificial se presenta como un motor clave en la personalización de los procesos B2B. Víctor García de la Torre detalló varios usos de esta tecnología, desde el ‘awareness’ de las necesidades hasta la mejora en cross-selling y up-selling de productos. Estos avances no solo optimizan el proceso de ventas, sino que también ayudan a las empresas a entender mejor a sus clientes.
En este sentido, la tecnología puede ser utilizada para auditar llamadas, permitiendo así un enriquecimiento de la experiencia del cliente en tiempo real. La integración de datos a través del IoT también se ha puesto en relieve, ofreciendo a las empresas una visión más clara de las preferencias y comportamientos de los clientes.
Cambio en los roles y la necesidad de nuevo talento
La transformación del canal B2B implica una redefinición de los roles dentro de la empresa. García de la Torre subrayó que es esencial que el empleado comprenda que el cliente es parte de la organización y no solo de su rol específico. Esto requiere un enfoque colaborativo y un cambio cultural que fomente el intercambio de información entre los equipos comerciales y las diferentes áreas de la empresa.
Por otro lado, la inversión en talento y formación es fundamental. En Telefónica, por ejemplo, se enfocan en reclutar perfiles tecnológicos y ofrecer formación continua a su personal. La necesidad de ‘reskilling’ se ha convertido en un tema relevante, ya que los agentes comerciales deben adaptarse a las nuevas herramientas y procesos que la tecnología está introduciendo.
Perspectivas futuras en la industria
La combinación de tecnología, talento y un enfoque renovado en el cliente será esencial para las empresas que buscan sobresalir en el mercado B2B. Es evidente que se requiere un cambio multifacético en la forma en que los negocios operan, demandando de sus equipos una orientación hacia el cliente más alineada con las expectativas contemporáneas.
El futuro de las ventas B2B se presenta en un camino que favorece la omnicanalidad y la integración tecnológica. Para ello, es fundamental que las empresas comiencen a replantearse cómo gestionan sus relaciones con los clientes. Un enfoque proactivo en la adopción de nuevas tecnologías y una disposición para transformar la cultura organizacional serán estrategias clave para sobrevivir y prosperar en este competitivo entorno económico.
