Suntory Beverage & Food Spain, conocida por sus populares marcas como Schweppes y La Casera, está apostando fuerte por su transformación digital. La compañía ha establecido una alianza con Esker para optimizar sus procesos de gestión de pedidos, lo cual ha permitido reducir un sorprendente 80% del tiempo que dedica a esta tarea, según informa en un comunicado interno.
El reto de la gestión de pedidos en Suntory
El departamento de atención al cliente de la multinacional se enfrenta a un reto considerable. En temporada alta, se reciben más de 100.000 pedidos, lo que genera una gran cantidad de excepciones debido a la complejidad de gestionar diferentes formatos, cantidades, métodos y canales de venta. Esta situación puede resultar abrumadora y, sin duda, genera un impacto en la eficiencia operativa.
Para abordar esta situación, Suntory identificó la necesidad de contar con mayor visibilidad y control sobre sus diferentes canales de venta, tanto en el sector Horeca como en Retail. Además, la compañía busca optimizar su gestión de pedidos para minimizar la cantidad de cargos asociados a sus clientes.
Mejoras significativas gracias a la digitalización
La implementación de la solución de Esker ha sido un punto de inflexión para Suntory. Esta herramienta utiliza un conjunto de tecnologías de inteligencia artificial que permite la integración automatizada de todos los pedidos en su sistema SAP. Como resultado, no solo se ha logrado una notable reducción en el tiempo de gestión, sino que también se han eliminado errores de grabación y se han estandarizado procesos y formatos.
María José Ortiz, customer service food Iberia manager de Suntory Beverage & Food Spain, ha destacado los beneficios de esta iniciativa. “Antes de la integración, recibíamos más de 3.500 pedidos manuales a través de diferentes canales, lo que provocaba retrasos significativos. Ahora, Esker nos ha permitido automatizar la gestión, mejorando así la experiencia de nuestros clientes y aumentando nuestra eficiencia operativa”.
Impacto positivo en todos los canales de venta
La multinacional también ha expresado que la digitalización no solo ha beneficiado a los pedidos de las grandes superficies, sino que ha tenido un impacto positivo en pequeños comercios a través de distribuidores, así como en las compras realizadas en línea y en el canal Horeca. ¿Te imaginas cómo se ve todo este proceso al aplicarse a miles de transacciones? La eficiencia es crucial.
A día de hoy, los tiempos de grabación de pedidos han disminuido drásticamente. “Hemos pasado de aproximadamente cinco minutos en 2019 a cerca de dos minutos en 2025”, subrayó Ortiz, lo que evidencia una evolución considerable en la agilidad operativa de la empresa.
La visión del futuro de Suntory
La digitalización del ‘customer service’ es solo uno de los pasos que Suntory está dando hacia una modernización integral. La empresa, que opera en más de 170.000 establecimientos, continúa explorando nuevas soluciones que la mantengan a la vanguardia, especialmente en un entorno tan dinámico como el actual.
Con estas iniciativas, no solo se demuestra un compromiso con la eficiencia, sino también con la mejora continua en la experiencia del cliente. Las empresas deben adaptarse y evolucionar constantemente, y Suntory parece estar bien posicionada para liderar este cambio en su sector.
Reflexiones sobre la transformación digital en la industria
La experiencia de Suntory Beverage & Food Spain puede servir de inspiración para muchas empresas que aún se encuentran en la transición hacia la era digital. ¿Es la automatización el único camino hacia la eficiencia, o hay otras estrategias a considerar? La respuesta puede variar según el tipo de empresa, pero lo que está claro es que la tecnología continuará desempeñando un papel fundamental en la forma en que operamos y nos conectamos con nuestros clientes.
Este viaje hacia la digitalización no solo es importante desde un punto de vista operativo, sino que también puede generar una mayor satisfacción y lealtad entre los consumidores. El futuro está lleno de posibilidades, y explorar nuevas formas de innovar y mejorar es una tarea que toca a cada uno de nosotros en el mundo empresarial.
