La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha emitido un contundente requerimiento a las comercializadoras de electricidad y gas, instándolas a mantener un riguroso control sobre la actuación de sus agentes de ventas, con el objetivo de prevenir abusos y fraudes en el sector. Este pronunciamiento se enmarca dentro de un informe exhaustivo que documenta las condiciones actuales de venta y los protocolos implementados por las principales compañías del sector energético.
Recomendaciones para fortalecer el control interno
El informe presentado por la CNMC señala que se han llevado a cabo cuestionarios a las diez mayores comercializadoras, complementados por denuncias individuales y una estrecha colaboración con administraciones y asociaciones de consumidores. Este proceso ha permitido a la CNMC evaluar cómo operan los agentes comerciales, quienes, en su mayoría, interactúan con los clientes a través de canales telefónicos. La investigación reveló que las empresas tienden a contratar tanto comerciales internos como externos, quienes están obligados a adherirse a cláusulas contra la venta abusiva y fraudulenta en todas sus interacciones.
Los hallazgos también destacan que, aunque la mayoría de las comercializadoras impone exigencias como la identificación ante el consumidor y el cumplimiento legal de las bases de datos, solo el 50% de las encuestadas está comprometido a grabar íntegramente todas las llamadas. Esta falencia ha llevado a la CNMC a sugerir un reforzamiento en las medidas de vigilancia, especialmente en lo que respecta a la formación de los agentes y los controles de calidad implementados.
Controles de calidad y seguimiento post-venta
En términos de controles de calidad, el informe indica que las comercializadoras realizan auditorías antes de la activación del suministro, lo que incluye verificación de datos contractuales y revisión de la documentación que avale el consentimiento del cliente. Este enfoque ha permitido garantizar que se adopten medidas adecuadas para verificar el consentimiento, aunque algunas compañías recurren a métodos de seguimiento más rigurosos, tales como la verificación telefónica y la auditoría de grabaciones.
No obstante, un aspecto a resaltar es la implementación de encuestas de satisfacción por parte de seis comercializadoras tras la contratación, así como otros indicadores que permiten una vigilancia más eficaz de la fuerza de ventas. Entre estos se encuentran las tasas de rescisión anticipada de contratos, las reclamaciones de consumidores y la validez de las contrataciones. Sin embargo, la CNMC ha manifestado que, a pesar de la existencia de estos mecanismos, persisten ciertas prácticas irregulares, lo que sugiere que no todas las empresas aplican sus controles de manera diligente.
Derechos de los consumidores y normativa vigente
Desde junio de 2023, los usuarios tienen el derecho expreso de no recibir llamadas con fines comerciales, salvo que se cuente con el consentimiento previo. Esta regulación, establecida en la Ley General de Telecomunicaciones, ha obligado a las compañías a adaptar sus procedimientos para asegurar su cumplimiento. En este sentido, cinco de las comercializadoras han tomado medidas adicionales, como la formación específica de sus agentes y la prohibición de realizar llamadas a números generados aleatoriamente, así como la comprobación de que los usuarios no están registrados en la Lista Robinson, que agrupa a personas que han rechazado recibir publicidad.
A pesar de estos esfuerzos, la CNMC ha observado que algunos casos siguen manifiestamente contradiciendo esta normativa, sugiriendo que las prácticas comerciales irregulares no han sido del todo erradicadas. Este hecho es motivo de preocupación, ya que puede afectar la confianza del consumidor en el sector energético, que se encuentra en una fase crítica de evolución y adaptación.
Propuestas para mejorar la transparencia en las llamadas comerciales
Desde la CNMC, se ha reiterado la importancia de reforzar los requerimientos de control, destacando la propuesta de obligar a las compañías a grabar todas las llamadas comerciales desde el inicio de la interacción. Esta medida no solo aumentaría la transparencia, sino que también serviría como un mecanismo adicional para proteger a los consumidores de prácticas engañosas. La relevancia de dicha obligación se ve potenciada por la legislación vigente que responsabiliza a las comercializadoras de velar por la protección de los consumidores en cada etapa del proceso comercial.
Además, conscientes de las implicaciones de estas irregularidades, la CNMC ha dejado clara su intención de llevar a cabo un seguimiento riguroso sobre cómo las empresas gestionan a sus agentes de ventas. Esto incluye la posibilidad de implementar sanciones en caso de incumplimiento, lo que podría traducirse en multas o incluso en la disolución de contratos con agentes que no operen bajo un marco legal adecuado.
El marco regulatorio en el que operan las comercializadoras energéticas está evolucionando, adaptándose a un contexto en el que la protección del consumidor se torna cada vez más crucial. Con la creciente digitalización y la competencia feroz en el mercado, las empresas deben adaptarse a un ecosistema donde las expectativas de eficiencia y transparencia son mayores que nunca. La capacidad para instaurar medidas efectivas de control y capacitación no solo será determinante para cumplir con la normativa existente, sino que también será un factor clave para fomentar la confianza del consumidor. La evolución de estas prácticas en el sector, por consiguiente, tendrá un impacto directo no solo en la relación entre empresas y clientes, sino también en la percepción pública de un sector que juega un papel esencial en la economía actual.