Movistar ha introducido importantes cambios en su modelo de atención al cliente con la iniciativa ‘Movistar por ti’. Este programa está diseñado no solo para mejorar la experiencia del usuario, sino también para simplificar la resolución de consultas, destacando que cada cliente contará con un único interlocutor durante su comunicación con la compañía. Con este sistema, Movistar espera hacer que el proceso de atención sea más fluido y efectivo.
Mejoras en las prestaciones
Por otro lado, ‘Movistar por ti’ incluye una serie de mejoras sin coste adicional para los usuarios, específicamente en el ámbito de las prestaciones de la oferta convergente ‘miMovistar’. Estas innovaciones abarcan desde la disponibilidad de fibra ‘on/off’ para una segunda residencia hasta la posibilidad de disfrutar del servicio ‘MultiSIM’.
- Con la opción de fibra ‘on/off’, el cliente puede pagar solo por los días en que tiene activo el servicio en su segunda vivienda, siempre y cuando tenga contratada la fibra en su hogar principal.
- El servicio ‘MultiSIM’ permite utilizar el mismo número en hasta cuatro dispositivos simultáneamente, añadiendo hasta tres tarjetas SIM adicionales y aumentando la velocidad de las líneas móviles a 2 gigas por segundo.
La compañía asegura que estas medidas se aplicarán según la tarifa convergente que tenga contratada el cliente, siempre sin coste adicional. Además, los usuarios podrán activar estas opciones de manera sencilla a través de los canales de atención de Movistar, como el número 1004, la aplicación, la página web o en tiendas físicas.
Iniciativa ‘Movistar por ti’
La propuesta ‘Movistar por ti’ no solo se centra en los cambios tecnológicos, sino que también incluye un fuerte enfoque en la atención personalizada. Según la empresa, esto representa la transformación más profunda en la manera de atender al cliente, tanto en Movistar como en todo el sector.
Con una inversión significativa en tecnología, la compañía busca que las interacciones con los agentes de servicio al cliente sean más humanas y menos mecánicas. «Así conseguimos acelerar los procesos y recuperar lo verdaderamente importante: la atención humana, cercana y sencilla que el cliente necesita», comentan representantes de la empresa. Esto crea un ambiente donde el cliente siente que realmente importa y que sus necesidades son atendidas de manera eficaz.
En este nuevo modelo, cada cliente tiene siempre un único interlocutor, identificado y responsable de gestionar su solicitud. Esto asegura que todas las consultas se resuelven de manera completa antes de ofrecer nuevos productos o servicios, eliminando así la frustración de múltiples interacciones.
Prioridad en la atención a personas mayores
Un aspecto resaltante de esta nueva atención es que Movistar priorizará las llamadas de las personas mayores al número de atención gratuito 1004. Utilizando un sistema de inteligencia artificial, la compañía puede reconocer automáticamente a los clientes ‘senior’, asignándoles apoyo y asesoramiento prioritario.
Este enfoque no solo es una mejora en el servicio, sino que se traduce en un porcentaje de acierto del 98% en el reconocimiento de clientes mayores. Esto permite que aquellos que necesitan más asistencia reciban la atención adecuada sin tener que esperar por tiempos de respuesta prolongados.
Asimismo, si se detectan consumos inusuales, la empresa notificará al cliente antes de que llegue la factura y le ofrecerá una opción de bloqueo. Esto busca proteger a los usuarios de posibles errores o fraudes, asegurando así una experiencia más segura y tranquila.
Simplificación del proceso de gestión
La iniciativa también promete simplificar la gestión de los clientes. Movistar ha asegurado que todos los trámites relacionados con la facturación podrán resolverse durante la misma llamada, o en un máximo de 24 horas si es necesaria una gestión adicional. Esto es especialmente beneficioso para aquellos clientes que suelen tener dudas sobre sus facturas o que requieren modificaciones en sus servicios.
Además, si alguna gestión requiere que un técnico acuda al domicilio, Movistar coordinará la cita en la misma llamada. Esto elimina la necesidad de realizar múltiples gestiones para programar una visita, ahorrando tiempo tanto al cliente como a la empresa.
La empresa ha destacado que, con el nuevo sistema, no habrá más tiempos de espera incómodos. En lugar de escuchar música de fondo, los clientes recibirán actualizaciones constantes sobre el estado de sus gestiones, lo cual promete una experiencia más satisfactoria y menos frustrante.
Un cambio cultural en la atención al cliente
Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España, ha descrito esta transformación como un «cambio cultural total» en la atención al cliente. Con el objetivo de ofrecer excelencia, Movistar se ha enfocado en rediseñar todos sus procesos para que se alineen con las necesidades reales de sus usuarios.
Este innovador enfoque, que combina tecnología y atención humana, se traduce en empoderar a los agentes con las herramientas necesarias para cuidar, resolver y responder a las necesidades del cliente. Aquí, el objetivo es claro: todo en una única llamada, todo con naturalidad y eficacia.
Es importante señalar que ‘Movistar por ti’ y estas nuevas mejoras se comenzarán a comunicar a los clientes a partir del próximo miércoles, a través de cartas y correos personalizados. Este enfoque proactivo busca garantizar que todos los usuarios estén al tanto de las novedades y los beneficios que ahora tienen a su disposición.
A medida que Movistar sigue evolucionando en su atención al cliente, es oportuno reflexionar sobre cómo este tipo de iniciativas no solo mejoran la experiencia del usuario, sino que también podrían influir en la forma en que otras empresas implementan cambios en sus modelos de atención. La evolución en el servicio al cliente es un camino en constante desarrollo, y lo que se ha presentado aquí podría ser solo el comienzo de una transformación mayor en la industria.
